رضایت مشتری: CSAT، NPS و CES

سه شاخص رایج رضایت، سه چیز متفاوت را می‌سنجند: CSAT می‌گوید مشتری از یک تجربه راضی بود یا نه، NPS می‌گوید حاضر است شما را به دیگران معرفی کند یا نه، و CES می‌گوید انجام کارش چقدر آسان بود. کسی می‌تواند راضی باشد ولی شما را معرفی نکند، یا کارش راه افتاده باشد ولی با زحمت.

فایل پاسخ‌ها را بدهید تا هر سه شاخص با تعریف دقیق، تعداد پاسخ معتبر، بی‌پاسخی، بازهٔ عدم‌قطعیت، مقایسهٔ گروه‌ها و روند ماهانه حساب شوند. این نسخهٔ تعاملی همان «پرسش‌نامه رضایت مشتری» در بخش منابع است.

• NPS: پاسخ ۹ و ۱۰ «ترویج‌گر»، ۷ و ۸ «منفعل» و ۰ تا ۶ «منتقد». NPS = ۱۰۰ × (سهم ترویج‌گر − سهم منتقد)، از −۱۰۰ تا +۱۰۰. بازهٔ ۹۵٪ از واریانس سه‌جمله‌ای: [pP(1−pP) + pD(1−pD) + 2·pP·pD] ÷ n.
• CSAT: سهم پاسخ‌های ۴ و ۵ روی مقیاس ۱ تا ۵، با بازهٔ ویلسون؛ میانگین هم کنارش گزارش می‌شود.
• CES: میانگین با بازهٔ t و سهم پاسخ‌های «آسان» (۵ تا ۷ روی مقیاس ۷، یا ۴ و ۵ روی مقیاس ۵). اگر در سؤال شما عدد بالاتر یعنی سخت‌تر، مقیاس برعکس می‌شود تا در خروجی همیشه «بالاتر یعنی آسان‌تر» باشد.
• پاسخ معتبر: عدد صحیح داخل مقیاس همان شاخص. خانهٔ خالی «بی‌پاسخ» آن شاخص است و مخرج را کم می‌کند؛ مقدار بیرون از مقیاس با شمارهٔ خط گزارش و کنار گذاشته می‌شود.
• گروه یا ماهی که کمتر از ۳۰ پاسخ معتبر دارد «کم‌نمونه» علامت می‌خورد و با کمتر از ۱۰ پاسخ هیچ امتیازی برایش نشان داده نمی‌شود.

• بازه‌ها فقط خطای نمونه را نشان می‌دهند و فرض می‌کنند پاسخ‌دهنده‌ها شبیه کسانی‌اند که پاسخ ندادند. اگر فقط مشتری‌های خیلی راضی یا خیلی ناراضی جواب می‌دهند، هیچ بازه‌ای این سوگیری را نمی‌بیند.
• NPS یک عدد خلاصه است و ترویج‌گرها و منتقدها را به هم تبدیل می‌کند: دو NPS برابر می‌توانند از ترکیب‌های خیلی متفاوت بیایند؛ برای همین ترکیبش هم نشان داده می‌شود.
• مقایسهٔ NPS شما با «میانگین صنعت» معنی چندانی ندارد، چون زمان پرسیدن، کانال و متن سؤال عدد را جابه‌جا می‌کنند. با گذشتهٔ خودتان و با همان روش مقایسه کنید.
• تفاوت گروه‌ها علت نیست: مشتری‌های تلفنی ممکن است همان‌هایی باشند که مشکل داشتند.