تحلیل نظرهای مشتری

صدها نظر مشتری را نمی‌شود یکی‌یکی خواند و از آن تصمیم گرفت. این ابزار نظرها را به موضوع‌های مشخص (ارسال، قیمت، کیفیت، پشتیبانی و …) و احساس (مثبت، منفی، ترکیبی، خنثی) تقسیم می‌کند، می‌گوید بیشترین نارضایتی کجاست، و برای هر موضوع نقل‌قول واقعی از همان فایل با شمارهٔ خط نشان می‌دهد.

هر برچسب از قاعده‌ای ساخته می‌شود که می‌بینید و عوض می‌کنید: واژه‌نامهٔ موضوع‌ها قابل ویرایش است، کنار هر برچسب واژه‌هایی که آن را ساخته‌اند آمده، و هر برچسبی را می‌توانید دستی اصلاح کنید. اگر بخشی از نظرها را خودتان برچسب زده‌اید، ابزار می‌گوید قاعده‌ها چقدر با شما هم‌نظرند.

• متن یکدست می‌شود (ی و ک عربی، نیم‌فاصله، اعراب، کشیده و ارقام) و بعد با واژه‌نامه مقایسه می‌شود. هر نظر می‌تواند چند موضوع بگیرد؛ برای همین سهم موضوع‌ها «از همهٔ نظرها» است و جمعشان ۱۰۰٪ نمی‌شود.
• احساس با یک واژه‌نامهٔ کوچک فارسی سنجیده می‌شود. واژهٔ نفی کنار واژهٔ احساسی (نه، نیست، نبود، اصلاً، یا فعل منفی مثل «نرسید») جهت را برمی‌گرداند: «بد نبود» منفی حساب نمی‌شود. نظری که هم واژهٔ مثبت دارد و هم منفی «ترکیبی» است، و نظری که هیچ‌کدام را ندارد «خنثی».
• شدت: «بالا» یعنی نظر منفی که از ضرر مالی، خطر، شکایت یا ترک خرید حرف می‌زند؛ «متوسط» یعنی بقیهٔ نظرهای منفی؛ «کم» یعنی ترکیبی. این تعریف ساده و قابل بررسی است، نه سنجش دقیق عصبانیت.
• صف بازبینی: نظرهای بدون موضوع، ترکیبی، یا کوتاه‌تر از سه واژه. اصلاح دستی شما جای برچسب قاعده را می‌گیرد و در خروجی علامت می‌خورد.
• ارزیابی: اگر ستون برچسب انسانی باشد، درصد توافق و کاپای کوهن (توافق بعد از کم‌کردن توافق تصادفی) برای احساس، و درصد بازیابی برای موضوع گزارش می‌شود. سهم منفی هر گروه با بازهٔ ۹۵٪ ویلسون می‌آید.

• قاعدهٔ واژه‌ای طعنه، کنایه و جمله‌های پیچیده را نمی‌فهمد: «عالی بود، فقط سه هفته طول کشید!» ترکیبی حساب می‌شود، نه منفی. برای همین صف بازبینی و ارزیابی با برچسب انسانی وجود دارد.
• نظر نوشته‌شده نمایندهٔ همهٔ مشتری‌ها نیست: کسانی که خیلی ناراضی یا خیلی راضی‌اند بیشتر می‌نویسند. سهم منفی اینجا «سهم نظرهای منفی» است، نه «سهم مشتری‌های ناراضی».
• شمارش موضوع اولویت را تعیین نمی‌کند: ده نظر دربارهٔ بسته‌بندی ممکن است از دو نظر دربارهٔ کالای تقلبی کم‌اهمیت‌تر باشد. نظرهای با شدت بالا را جدا بخوانید.
• اگر فایل شامل نام، تلفن یا نشانی مشتری است، پیش از هر اشتراک‌گذاری خروجی آن را پاک کنید؛ ابزار متن نظرها را همان‌طور که هست در فایل خروجی می‌گذارد.