Customer satisfaction questionnaire and scoring guide
Seven questions with precise wording — five CSAT items, one NPS and one CES — plus a response entry sheet, automatic scoring of the three metrics with sampling error, and an interpretation guide without invented benchmarks.
Who it is for
مدیر محصول، پشتیبانی یا بازاریابی که می‌خواهد بدون ابزار نظرسنجی، رضایت مشتری را با یک فرم ساده بسنجد و نتیجه را درست بخواند.
Main sheet preview
| شماره | بخش | متن پرسش | مقیاس | راهنمای پاسخ |
|---|---|---|---|---|
| ۱ | CSAT | از کیفیت محصول یا خدمتی که دریافت کردید چقدر راضی هستید؟ | ۱ تا ۵ | ۱ = خیلی ناراضی · ۲ = ناراضی · ۳ = نه راضی نه ناراضی · ۴ = راضی · ۵ = خیلی راضی |
| ۲ | CSAT | از سرعت و زمان تحویل چقدر راضی هستید؟ | ۱ تا ۵ | ۱ = خیلی ناراضی · ۲ = ناراضی · ۳ = نه راضی نه ناراضی · ۴ = راضی · ۵ = خیلی راضی |
| ۳ | CSAT | از برخورد و پاسخ‌گویی تیم پشتیبانی چقدر راضی هستید؟ | ۱ تا ۵ | ۱ = خیلی ناراضی · ۲ = ناراضی · ۳ = نه راضی نه ناراضی · ۴ = راضی · ۵ = خیلی راضی |
| ۴ | CSAT | از نسبت قیمت به ارزشی که دریافت کردید چقدر راضی هستید؟ | ۱ تا ۵ | ۱ = خیلی ناراضی · ۲ = ناراضی · ۳ = نه راضی نه ناراضی · ۴ = راضی · ۵ = خیلی راضی |
| ۵ | CSAT | از تجربهٔ کلی خرید از ما چقدر راضی هستید؟ | ۱ تا ۵ | ۱ = خیلی ناراضی · ۲ = ناراضی · ۳ = نه راضی نه ناراضی · ۴ = راضی · ۵ = خیلی راضی |
| ۶ | NPS | چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد کنید؟ | ۰ تا ۱۰ | ۰ = اصلاً احتمال ندارد … ۱۰ = بسیار محتمل |
| ۷ | CES | انجام کاری که با ما داشتید (خرید، پیگیری یا حل مشکل) چقدر آسان بود؟ | ۱ تا ۷ | ۱ = بسیار دشوار · ۲ · ۳ · ۴ = متوسط · ۵ · ۶ · ۷ = بسیار آسان |
| — | باز | اگر یک چیز را می‌توانستیم بهتر کنیم، چه بود؟ (اختیاری) | متن | پاسخ آزاد؛ در محاسبه وارد نمی‌شود. |
| متن پرسش‌ها را تغییر ندهید تا پاسخ‌های دوره‌های مختلف با هم قابل مقایسه بمانند. معرفی کوتاه و تشکر را پیش و پس از پرسش‌ها اضافه کنید. |
ƒ means the cell has a formula; yellow cells are inputs.
How to use
- متن پرسش‌ها را از برگهٔ «پرسش‌نامه» عیناً در فرم یا پیام خود استفاده کنید؛ ترتیب و مقیاس را تغییر ندهید تا پاسخ‌ها با هم قابل مقایسه بمانند.
- هر پاسخ را در یک ردیف «ورود پاسخ‌ها» بنویسید؛ سلول‌های زرد فقط عدد صحیح در بازهٔ مجاز می‌پذیرند.
- برگهٔ «محاسبه» را ببینید: CSAT، NPS و CES با تعداد پاسخ معتبر و خطای نمونه‌گیری.
- پیش از نتیجه‌گیری، «تفسیر» را بخوانید — به‌ویژه دربارهٔ حجم نمونه و زمان پرسش.
The "hypothetical sample" sheet in the file is filled with made-up numbers to show how the formulas work. These numbers are hypothetical examples, come from no real business and are not the basis of any claim.
METHOD All calculation cells are open Excel formulas and recalculate when inputs change; no values are pasted. The file is built by code and each version is dated. Decision tools