پرسشنامه رضایت مشتری و راهنمای محاسبه
هفت پرسش با متن دقیق فارسی — پنج گویهٔ CSAT، یک NPS و یک CES — بههمراه برگهٔ ورود پاسخ، محاسبهٔ خودکار سه شاخص با خطای نمونهگیری، و راهنمای تفسیر بدون معیارهای ساختگی.
برای چه کسی
مدیر محصول، پشتیبانی یا بازاریابی که میخواهد بدون ابزار نظرسنجی، رضایت مشتری را با یک فرم ساده بسنجد و نتیجه را درست بخواند.
پیشنمایش برگه اصلی
| شماره | بخش | متن پرسش | مقیاس | راهنمای پاسخ |
|---|---|---|---|---|
| ۱ | CSAT | از کیفیت محصول یا خدمتی که دریافت کردید چقدر راضی هستید؟ | ۱ تا ۵ | ۱ = خیلی ناراضی · ۲ = ناراضی · ۳ = نه راضی نه ناراضی · ۴ = راضی · ۵ = خیلی راضی |
| ۲ | CSAT | از سرعت و زمان تحویل چقدر راضی هستید؟ | ۱ تا ۵ | ۱ = خیلی ناراضی · ۲ = ناراضی · ۳ = نه راضی نه ناراضی · ۴ = راضی · ۵ = خیلی راضی |
| ۳ | CSAT | از برخورد و پاسخگویی تیم پشتیبانی چقدر راضی هستید؟ | ۱ تا ۵ | ۱ = خیلی ناراضی · ۲ = ناراضی · ۳ = نه راضی نه ناراضی · ۴ = راضی · ۵ = خیلی راضی |
| ۴ | CSAT | از نسبت قیمت به ارزشی که دریافت کردید چقدر راضی هستید؟ | ۱ تا ۵ | ۱ = خیلی ناراضی · ۲ = ناراضی · ۳ = نه راضی نه ناراضی · ۴ = راضی · ۵ = خیلی راضی |
| ۵ | CSAT | از تجربهٔ کلی خرید از ما چقدر راضی هستید؟ | ۱ تا ۵ | ۱ = خیلی ناراضی · ۲ = ناراضی · ۳ = نه راضی نه ناراضی · ۴ = راضی · ۵ = خیلی راضی |
| ۶ | NPS | چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد کنید؟ | ۰ تا ۱۰ | ۰ = اصلاً احتمال ندارد … ۱۰ = بسیار محتمل |
| ۷ | CES | انجام کاری که با ما داشتید (خرید، پیگیری یا حل مشکل) چقدر آسان بود؟ | ۱ تا ۷ | ۱ = بسیار دشوار · ۲ · ۳ · ۴ = متوسط · ۵ · ۶ · ۷ = بسیار آسان |
| — | باز | اگر یک چیز را میتوانستیم بهتر کنیم، چه بود؟ (اختیاری) | متن | پاسخ آزاد؛ در محاسبه وارد نمیشود. |
| متن پرسشها را تغییر ندهید تا پاسخهای دورههای مختلف با هم قابل مقایسه بمانند. معرفی کوتاه و تشکر را پیش و پس از پرسشها اضافه کنید. |
ƒ یعنی سلول فرمول دارد؛ سلولهای زرد ورودیاند.
نحوه استفاده
- متن پرسشها را از برگهٔ «پرسشنامه» عیناً در فرم یا پیام خود استفاده کنید؛ ترتیب و مقیاس را تغییر ندهید تا پاسخها با هم قابل مقایسه بمانند.
- هر پاسخ را در یک ردیف «ورود پاسخها» بنویسید؛ سلولهای زرد فقط عدد صحیح در بازهٔ مجاز میپذیرند.
- برگهٔ «محاسبه» را ببینید: CSAT، NPS و CES با تعداد پاسخ معتبر و خطای نمونهگیری.
- پیش از نتیجهگیری، «تفسیر» را بخوانید — بهویژه دربارهٔ حجم نمونه و زمان پرسش.
برگه «نمونهٔ فرضی» در فایل با اعداد ساختگی پر شده تا نحوهٔ کار فرمولها را نشان دهد. این اعداد مثال فرضیاند، از هیچ کسبوکار واقعی نیامدهاند و مبنای هیچ ادعایی نیستند.
METHOD همهٔ سلولهای محاسباتی فرمولهای باز اکسلاند و با تغییر ورودیها دوباره حساب میشوند؛ هیچ عددی چسبانده نشده. فایل با کد ساخته میشود و هر نسخه تاریخ دارد. ابزارهای تصمیم