تحلیل کوهورت مشتریان

RFM می‌گوید امروز هر مشتری کجاست؛ کوهورت می‌گوید مشتری‌هایی که در یک ماه آمدند، ماه‌به‌ماه چه شدند. مشتری‌ها بر اساس ماه اولین خریدشان گروه می‌شوند و برای هر گروه می‌بینید چند درصد در ماه‌های بعد برگشتند. این‌طور معلوم می‌شود نگهداشت مشتری بهتر شده یا بدتر، و مشتری‌های یک کمپین یا فصل خاص با بقیه فرق دارند یا نه.

ورودی همان فایل سفارش ابزار RFM است: شناسهٔ مشتری، تاریخ، مبلغ و اگر دارید شناسهٔ سفارش.

• کوهورت هر مشتری ماه تقویمی اولین خرید مشاهده‌شدهٔ اوست. «ماه k» یعنی k ماه تقویمی بعد از آن (ماه ۰ خود ماه اولین خرید است).
• «فعال در همان ماه»: درصد مشتری‌های کوهورت که در ماه k دست‌کم یک خرید داشتند. «بازگشته تا آن ماه»: درصدی که از ماه ۱ تا ماه k دست‌کم یک بار دوباره خریدند؛ این نرخ تجمعی است و کم نمی‌شود. این دو را با هم اشتباه نکنید.
• «درآمد نسبت به ماه اول»: درآمد خالص کوهورت در ماه k تقسیم بر درآمد خالص همان کوهورت در ماه ۰. مرجوعی در ماهی که ثبت شده کم می‌شود.
• ماهی که بعد از آخرین تاریخ فایل است «مشاهده‌نشده» است و خالی می‌ماند، نه صفر. اگر فایل وسط ماه تمام شود، آن ماه «ناقص» علامت می‌خورد.
• منحنی میانگین، وزن هر کوهورت را به اندازهٔ تعداد مشتری‌هایش می‌دهد و برای هر ماه فقط کوهورت‌هایی را حساب می‌کند که آن ماهشان کامل مشاهده شده. بازهٔ ۹۵٪ با روش ویلسون است.
• ردیف‌هایی که شناسهٔ مشتری و سفارش یکسان دارند یک سفارش‌اند (مثل RFM).

• اولین خرید «مشاهده‌شده» است. اگر فایل از وسط عمر کسب‌وکار شروع شود، کوهورت اولین ماه‌ها مشتری‌های قدیمی را هم دارد و نگهداشتش بالاتر به نظر می‌رسد.
• اگر یک مشتری با چند شناسه آمده باشد (مهمان و عضو)، چند مشتری جدا و «بدون بازگشت» شمرده می‌شود و نگهداشت کمتر از واقع دیده می‌شود.
• بازهٔ ویلسون فرض می‌کند مشتری‌ها مستقل‌اند و فقط عدم‌قطعیت نمونه را نشان می‌دهد؛ فصل، کمپین و تغییر قیمت را نمی‌بیند.
• فرق دو کوهورت را علت‌یابی نکنید: کوهورتی که در کمپین تخفیف آمده ممکن است فقط مشتری‌های متفاوتی داشته باشد، نه اینکه کمپین بر نگهداشت اثر داشته.
• کوهورت با کمتر از ۲۰ مشتری با یک نفر بیشتر یا کمتر چند درصد جابه‌جا می‌شود؛ جدول آن را کم‌رنگ نشان می‌دهد.