نقش مدیر بازاریابی در شکل دادن به تجربه مشتری

نقش مدیر بازاریابی در شکل دادن به تجربه مشتری با داشتن بیش از 20 میلیون مشتری در سال، لاستیک بریجستون به‌عنوان برندی کاملاً نام‌آشنا و باتجربه در تعاملات مشتری شناخته می‌شود. بزرگ‌ترین کارخانه لاستیک و تایر در دنیا بیش از 2000 مرکز خرده‌فروشی را سراسر دنیا را اداره می‌کند، که این موضوع جدای از فعالیت‌های دیگر این شرکت در صنعت تجارت لاستیک و تایر است. خوب باید دید این شرکت همواره چگونه در فضای همیشه در حال تغییر تجربه مشتری در صدر قرار دارد، خصوصاً با این تعداد از مشتریان که در سراسر دنیا ملزم به ارائه خدمات به آن‌هاست.   برای شخصی مثل فیلیپ دابس، به‌عنوان یک مدیر بازاریابی در بخش آمریکایی این شرکت، این موضوع با شناخت مشتری آغاز می‌شود. ازآنجایی‌که تایر چیزی است که هرکسی در دوره‌ای به آن نیاز دارد، مشتریان بریجستون در گروه‌های شخصیتی متعددی قرار می‌گیرند و می‌توانند بر روی موضوعات مختلفی از قیمت گرفته تا امنیت این تایرها تمرکز داشته باشند. بخش‌ها و دپارتمان‌های موجود در این شرکت، اطلاعات و نتایج تحقیقات خود را با بخش‌های دیگر شرکت بخصوص بازاریابی به اشتراک می‌گذارند تا این بخش به بهترین نحو قادر به شناخت و درک مشتری و نیازهای آن باشد.   دو حوزه اصلی که شرکت بریجستون بر تجربه مشتری متمرکز می‌شود یکی تجربه خرید مشتری در داخل فروشگاه بوده و دیگری شبکه‌های اجتماعی است. اکثر تعاملات مشتری در یک فضای خرده‌فروشی اتفاق می‌افتد، بنابراین تمرکز بر روی ایجاد تجربه‌ای است که پرسش‌های مشتری را به بهترین نحو پاسخ دهد و برای وی مفید و لذت و بخش باشد. تجربه مشتری از خرید و استفاده از محصول حتی در زمان معرفی و عرضه یک محصول جدید به بازار هم به‌عنوان یک معیار بازاریابی موردتوجه ویژه قرار می‌گیرد. هر فروشگاه خرده‌فروشی در زمان تعامل با یک مشتری ناراضی از اختیار تام برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب برخوردار است. یعنی آن فروشگاه درواقع قادر به حل مشکل به شیوه و روشی است خود مناسب می‌بیند، البته در چارچوب خط‌مشی‌های کلی ارائه‌شده توسط سازمان. در کل، بریجستون دارای ضمانتی جهت روبه‌راه کردن هر مشکل و ناراحتی ایجادشده توسط شرکت برای مشتری به بهترین نحو ممکن است.     اما بااین‌وجود، ازآنجایی‌که شرکت بریجستون همواره سعی در ایجاد بهترین تجربه در خرید و استفاده از محصولات خودش برای مشتری را دارد، این موضوع که مشکل و ناراحتی برای یکی از مشتریان ایجاد شود، به‌ندرت اتفاق می‌افتد. در حال حاضر مشتریان در صورت داشتن هرگونه مشکل یا عدم رضایت از تجربه خودشان در تعامل با این برند، به‌جای نوشتن یادداشت یا نامه‌ای به‌طور مستقیم خطاب به یک مدیر ارشد سازمانی، همچنان که پیش‌ازاین مرسوم بود، وارد یکی از شبکه‌های اجتماعی این برند شده و نگرانی‌ها یا تجربه‌های بد خود را منعکس می‌کنند. از طرف دیگر این شرکت با یک شرکت دیگر در خارج از محدوده سازمانی خود قراردادی را امضاء کرده که وظیفه نظارت بر تمام شبکه‌های اجتماعی منتصب به این برند را برای رسیدگی به هر مسئله بالقوه‌ای را بر عهده دارد که در صورت مشاهده خودش به آن به‌طور مستقیم رسیدگی می‌کند یا بخش یا فروشگاه مرتبط با آن را مطلع می‌سازد. در یک مورد این شرکت شاهد یک پیام توییتری از یک مشتری ناراضی بود که در سالن انتظار مشتریآن‌یکی از شعب این برند در انتظار بود، پس‌ازآن شرکت مزبور بلافاصله موضوع را به مدیر آن شعبه بریجستون اطلاع داده و اجازه داده بود تا سریع‌تر به خواسته این مشتری رسیدگی شود. مدیر مربوطه هم به‌طور شخصی به نزد مشتری ناراضی رفته و وی را از روند پیشرفت درخواست طلب شده خودش مطلع ساخته بود که پس‌ازآن طبق اعلام خود مشتری، موجب افزایش علاقه و وفاداری وی به این برند و شرکت شده بود. ما اغلب همچنان که در شبکه‌های اجتماعی و ایمیل‌های خودمان غرق می‌شویم، توجه به ارتباطات شخصی را به‌طور کامل فراموش می‌کنیم، که درواقع یکی از باارزش‌ترین مهارت‌های خدمات مشتری است. شرکت بریجستون همچنین یک رویکرد فعالانه را در شبکه‌های اجتماعی برای خود اتخاذ کرده است، خصوصاً زمانی که نوبت به اجرای برنامه‌های وفاداری به برند و همکاری با دیگر شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌رسد.   در شرکت بریجستون، حفظ مشتریان وفادار و ایجاد مشتریان جدید برای شرکت و محصولات آن‌یکی از بحث‌های اصلی در شرکت است. به این منظور، این شرکت همواره متمرکز بر وضعیت آینده تجربه مشتری و نقشی که فناوری دراین‌بین بازی می‌کند است. از طریق داشتن رویکردی استراتژیک در سیستم‌ها و فناوری‌هایی که شرکت از آن‌ها استفاده می‌کند، شرکت قادر به حفظ یک تجربه مشتری فوق‌العاده به کارآمدترین شیوه ممکن می‌شود.