نسبت تماس های پیگیری سفارش به کل تماس ها

نسبت تماس های پیگیری سفارش به کل تماس ها به چه معناست؟

نسبت تماس‌های پیگیری سفارش به کل تماس‌ها (Order Follow-Up Call Ratio) معیاری است که در خدمات مشتریان و مدیریت تماس‌ها استفاده می‌شود. این نسبت بیان می‌کند که چه درصدی از تماس‌های دریافتی یک سازمان یا شرکت به پیگیری سفارشات مشتریان اختصاص دارد.

برای محاسبه این نسبت، تعداد تماس‌های پیگیری سفارش را بر تعداد کل تماس‌ها تقسیم کرده و نتیجه را در ۱۰۰ ضرب می‌کنند تا به درصد برسند.
این نسبت می‌تواند به مدیران کمک کند تا بفهمند چه مقدار از حجم تماس‌های دریافتی مربوط به پیگیری سفارشات است و بر اساس آن برنامه‌ریزی کنند که چگونه می‌توانند این فرآیندها را بهبود بخشند یا منابع لازم را تخصیص دهند.

اصول و مفاهیم پایه نسبت تماس های پیگیری سفارش به کل تماس ها

نسبت تماس‌های پیگیری سفارش به کل تماس‌ها (Order Follow-Up Call Ratio) یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) است که برای ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش و سطح رضایت مشتریان استفاده می‌شود. این نسبت نشان می‌دهد که چه مقدار از کل تماس‌های دریافتی توسط یک شرکت یا سازمان، به پیگیری سفارش‌ها اختصاص دارد. اصول و مفاهیم پایه این نسبت به شرح زیر است:

تعریف تماس‌های پیگیری سفارش: تماس‌هایی که مشتریان برای بررسی وضعیت سفارش خود انجام می‌دهند. این تماس‌ها می‌توانند شامل درخواست اطلاعات در مورد زمان تحویل، مشکلات در تحویل، پیگیری بازگشت کالا و موارد مشابه باشند.

تعریف کل تماس‌ها: تمامی تماس‌هایی که توسط مرکز تماس یا بخش خدمات مشتریان دریافت می‌شود. این تماس‌ها شامل انواع مختلفی از سوالات، شکایات، درخواست‌ها و پیگیری‌ها می‌شود.
محاسبه نسبت: این نسبت با تقسیم تعداد تماس‌های پیگیری سفارش بر تعداد کل تماس‌ها محاسبه می‌شود و معمولا به صورت درصد بیان می‌شود:

نسبت تماس‌های پیگیری سفارش=(تعداد تماس‌های پیگیری سفارش÷تعداد کل تماس‌ها)×100

شما بامراجعه به سایت ما میتوانید به هر اطلاعاتی که راجب کسب و کار خود یا اطلاعات به روز دنیا هست را به راحتی پیدا و مطالعه کنید.

ابزارهای موردنیاز برای محاسبه و بکارگیری این نسبت

برای محاسبه و بکارگیری نسبت تماس‌های پیگیری سفارش به کل تماس‌ها، نیاز به ابزارهای متنوعی دارید که می‌توانند داده‌ها را جمع‌آوری، تحلیل و مدیریت کنند. در اینجا به برخی از مهم‌ترین ابزارها اشاره می‌شود:

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):

• ابزارهایی مانند Salesforce، HubSpot، Zoho CRM و Microsoft Dynamics می‌توانند داده‌های مربوط به تماس‌های مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنند.
• این نرم‌افزارها امکان ردیابی تماس‌های پیگیری سفارش و تماس‌های دیگر را فراهم می‌کنند.

سیستم‌های تلفنی و مرکز تماس (Call Center Systems):

• سیستم‌هایی مانند Avaya، Cisco، Five9 و Genesys که قابلیت ضبط و دسته‌بندی تماس‌ها را دارند.
• این سیستم‌ها معمولاً گزارش‌های دقیقی از تعداد و نوع تماس‌ها ارائه می‌دهند.

نرم‌افزار تحلیل داده:

• ابزارهایی مانند Google Analytics، Tableau، Power BI و Excel برای تحلیل داده‌ها و محاسبه نسبت‌ها.
• این نرم‌افزارها امکان ایجاد گزارش‌های تصویری و داشبوردهای مدیریتی را فراهم می‌کنند.

ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و خدمات مشتری:

• نرم‌افزارهایی مانند Intercom، Zendesk، Freshdesk و LiveAgent که برای مدیریت و پیگیری درخواست‌ها و تماس‌های مشتریان به کار می‌روند.
• این ابزارها می‌توانند داده‌های مربوط به تماس‌های پیگیری سفارش را به صورت خودکار جمع‌آوری و تحلیل کنند.

سیستم‌های مدیریت پایگاه داده (DBMS):

• ابزارهایی مانند MySQL، PostgreSQL، Oracle و Microsoft SQL Server برای ذخیره و مدیریت داده‌های تماس‌ها
• این سیستم‌ها امکان دسترسی سریع به داده‌ها و انجام تحلیل‌های پیچیده را فراهم می‌کنند.

ابزارهای گزارش‌دهی و مانیتورینگ:

• ابزارهایی مانند Kibana، Grafana و Splunk برای مانیتورینگ و گزارش‌دهی لحظه‌ای داده‌ها.
• این ابزارها به تیم‌های مدیریتی کمک می‌کنند تا به سرعت به مشکلات و نیازهای مشتریان واکنش نشان دهند.

ابزارهای نظرسنجی و بازخورد مشتری:

• ابزارهایی مانند SurveyMonkey، Qualtrics و Typeform برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان در مورد فرآیندهای سفارش و تحویل.
• این نظرسنجی‌ها می‌توانند اطلاعات مهمی در مورد مشکلات و نقاط ضعف فرآیندها ارائه دهند.

استراتژی های بهبود جوابدهی به تماس‌های پیگیری سفارشات

بهبود جوابدهی به تماس‌های پیگیری سفارشات می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان و بهره‌وری سازمان کمک کند. در اینجا چند استراتژی موثر برای بهبود این فرآیند آورده شده است:

 آموزش و توانمندسازی کارکنان

1. آموزش مداوم: ارائه دوره‌های آموزشی برای کارکنان در مورد مهارت‌های ارتباطی، مدیریت زمان و استفاده از سیستم‌های مدیریت سفارشات.
2. توانمندسازی کارکنان: اجازه دادن به کارکنان برای اتخاذ تصمیمات لازم جهت حل مشکلات مشتریان بدون نیاز به تاییدهای متعدد.

 استفاده از فناوری و اتوماسیون

1. سیستم‌های CRM: استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای ردیابی و مدیریت تماس‌های پیگیری سفارش.
2. اتوماسیون: پیاده‌سازی سیستم‌های خودکار برای ارسال اطلاع‌رسانی‌های به‌روز رسانی سفارش به مشتریان از طریق ایمیل یا پیامک.
3. چت‌بات‌ها: استفاده از چت‌بات‌ها برای پاسخ به سوالات معمولی مشتریان و کاهش حجم تماس‌ها.

بهبود فرآیندهای داخلی

1. تحلیل داده‌ها: تحلیل داده‌های تماس‌های مشتریان برای شناسایی نقاط ضعف در فرآیندهای سفارش و تحویل.
2. بهینه‌سازی فرآیندها: بهبود و ساده‌سازی فرآیندهای سفارش، تحویل و خدمات پس از فروش.

ارائه اطلاعات به‌روز به مشتریان

1. پورتال مشتریان: ایجاد پورتال‌های آنلاین که مشتریان بتوانند وضعیت سفارشات خود را به صورت آنلاین پیگیری کنند.
2. اطلاع‌رسانی پیشگیرانه: ارسال به‌روزرسانی‌های منظم به مشتریان در مورد وضعیت سفارشاتشان برای کاهش نیاز به تماس‌های پیگیری.

 پاسخگویی سریع و موثر

1. تعیین سطوح خدمات (SLA): تعیین و پایبندی به زمان‌های پاسخگویی مشخص برای تماس‌های مشتریان.
2. اولویت‌بندی تماس‌ها: استفاده از سیستم‌های مدیریت تماس برای اولویت‌بندی و هدایت تماس‌ها به تیم‌های مناسب.

بازخورد و بهبود مستمر

1. جمع‌آوری بازخورد مشتریان: استفاده از نظرسنجی‌ها و بازخورد مشتریان برای شناسایی نقاط ضعف و بهبود فرآیندها.
2. تحلیل بازخورد: تحلیل بازخوردهای دریافتی و اجرای اقدامات اصلاحی بر اساس آن‌ها.

بهبود ارتباطات داخلی

1. هماهنگی بین تیم‌ها: بهبود هماهنگی بین تیم‌های مختلف مانند فروش، انبار، تحویل و خدمات پس از فروش.
2. جلسات منظم: برگزاری جلسات منظم برای بررسی عملکرد و حل مشکلات مشترک.

 ارائه گزینه‌های متنوع برای پشتیبانی مشتریان

1. کانال‌های مختلف ارتباطی: ارائه گزینه‌های مختلف برای تماس با مشتریان شامل تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی.
2. پشتیبانی چندزبانه: ارائه خدمات پشتیبانی به زبان‌های مختلف برای پاسخگویی بهتر به مشتریان بین‌المللی.

فواید و کاربردهای نسبت تماس های پیگیری سفارش به کل تماس ها

نسبت تماس‌های پیگیری سفارش به کل تماس‌ها یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که می‌تواند فواید و کاربردهای متعددی برای سازمان‌ها داشته باشد. در اینجا به برخی از این فواید و کاربردها اشاره می‌شود:

فواید

بهبود رضایت مشتریان:

شناسایی مشکلات: این نسبت به شناسایی مشکلات موجود در فرآیندهای سفارش و تحویل کمک می‌کند، که منجر به بهبود عملکرد و افزایش رضایت مشتریان می‌شود.

پیش‌بینی نیازهای مشتریان: با تحلیل دقیق این نسبت، سازمان‌ها می‌توانند نیازها و نگرانی‌های مشتریان را بهتر پیش‌بینی کنند و اقدامات پیشگیرانه انجام دهند.

افزایش بهره‌وری:

بهینه‌سازی منابع: با کاهش تعداد تماس‌های پیگیری سفارش، می‌توان منابع انسانی و مالی را به سایر بخش‌های مهم‌تر تخصیص داد.

کاهش هزینه‌ها: کاهش تعداد تماس‌های پیگیری می‌تواند به کاهش هزینه‌های عملیاتی مربوط به پشتیبانی مشتریان منجر شود.

بهبود فرآیندهای داخلی:

بهبود کیفیت خدمات: شناسایی و رفع نقاط ضعف در فرآیندهای سفارش و تحویل، منجر به بهبود کلی کیفیت خدمات می‌شود.

ارتقاء عملکرد تیم‌ها: این نسبت می‌تواند به عنوان یک ابزار ارزیابی عملکرد برای تیم‌های مختلف مانند تیم فروش، انبار، و خدمات پس از فروش استفاده شود.

کاربردها

ارزیابی عملکرد و کارایی:

شاخص عملکردی: این نسبت می‌تواند به عنوان یک شاخص عملکردی برای ارزیابی کارایی و عملکرد بخش‌های مختلف سازمان مورد استفاده قرار گیرد.

تحلیل روندها: تحلیل تغییرات این نسبت در طول زمان می‌تواند به شناسایی روندها و الگوهای موجود در عملکرد سازمان کمک کند.

تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی:

تصمیم‌گیری استراتژیک: اطلاعات حاصل از تحلیل این نسبت می‌تواند به مدیران در اتخاذ تصمیم‌های استراتژیک برای بهبود فرآیندها و خدمات کمک کند.

برنامه‌ریزی منابع: این نسبت می‌تواند در برنامه‌ریزی منابع انسانی و مالی و تخصیص بهینه آن‌ها مورد استفاده قرار گیرد.

بهبود خدمات مشتریان:

شناسایی نیازها: با تحلیل دقیق این نسبت، می‌توان نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر شناسایی کرد و خدمات مناسبتری ارائه داد.

بهبود ارتباطات: این نسبت می‌تواند به بهبود ارتباطات داخلی و خارجی سازمان کمک کند، زیرا مشکلات و نقاط ضعف مشخص شده و ارتباطات بهبود می‌یابند.

ارتقاء سیستم‌های مدیریت:

بهبود سیستم‌های CRM: این نسبت می‌تواند به بهبود سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان کمک کند، زیرا نیازها و مشکلات مشتریان بهتر درک می‌شوند.

بهبود سیستم‌های مدیریت تماس: می‌توان سیستم‌های مدیریت تماس را بهبود داد تا تماس‌های پیگیری سفارش به صورت کارآمدتری مدیریت شوند.

آموزش و توسعه کارکنان:

شناسایی نیازهای آموزشی: این نسبت می‌تواند به شناسایی نیازهای آموزشی کارکنان کمک کند تا مهارت‌های لازم برای پاسخگویی به تماس‌های مشتریان را بهتر فرا گیرند.

توسعه حرفه‌ای: با استفاده از این نسبت، می‌توان برنامه‌های توسعه حرفه‌ای برای کارکنان ایجاد کرد تا عملکرد بهتری داشته باشند.

نتیجه‌گیری

نسبت تماس‌های پیگیری سفارش به کل تماس‌ها یک شاخص مهم برای ارزیابی عملکرد خدمات مشتریان و فرآیندهای داخلی کسب و کار است. با تحلیل دقیق این نسبت و استفاده از نتایج به دست آمده برای بهبود فرآیندها، کسب و کارها می‌توانند رضایت مشتریان را افزایش دهند و کارایی خود را بهبود بخشند..شما با مراجعه به سایت ما میتوانید به هر نوع اطلاعاتی که میخواهید دست پیدا کنید.