ناکامی‌خدمات

ناکامی‌خدمات

ناکامی‌خدمات عبارت است از خطا یا اشتباهی که در جریان انجامِ خدمات رُخ داده و موجب نارضایتی مشتریان شود .

ناکامی‌خدمات زمانی رُخ می‌دهد که یک خدمت‌ دهنده نتواند خدماتی مطابق با انتظارات مشتری ارائه کند.

با وجود اینکه مشتریان، ناکامی‌خدمات را تجربه می‌کردند،

ولی هنگامی که خدمت‌دهنده به احتیاجات آن‌ها به خوبی پاسخ می­داد از تجربه‌ی خدماتی راضی بودند.

محققان دریافته‌اند که اگر به شکایت مشتریان سریع پاسخ داده شود،

درک مشتری از کیفیت خدمات می‌تواند بهبود یافته و اعتماد و تعهد از سرمایه‌گذاری مشتری می‌تواند تقویت شود.

بر عکس، اگر شرکت‌ها شکایت مشتریان را به درستی مدیریت نکنند، مشتریان بیشتر تمایل پیدا می‌کنند،

تا محافل اجتماعی یا کانال‌های مردمی را برای انتشار نکات منفی انتخاب نمایند.

در این روش؛ شرکت‌ها نه­تنها مشتریان ناامید را بازیابی نمی‌کنند،

بلکه شهرت و نیز مشتریان بالقوه خود را از دست می‌دهند.

ناکامی‌خدمات یک سناریو در رویارویی با خدمات مشتری است که در اثر ناکامی‌ ایجاد می‌شود

(هایز و هایل، 2001). گرونروس (1992) معتقد است که هنگامی که خدمات با انتظارات مشتری سازگاری نداشته باشد، ناکامی‌خدمات اتفاق می‌افتد.

با ترکیب دو تعریف بالا، می‌توان دریافت که ناکامی‌خدمات سه ویژگی زیر را دارد:

1. تنها در صنایع خدماتی رُخ می‌دهد
2. به نارضایتی مشتری منجر می‌شود
3. با نارضایتی مشتری مرتبط است.

     بر اساس نظریات گودوین و روز (1992) و ماکسام (2001) ناکامی‌ در خدمت‌رسانی، زمانی رخ می‌دهد که رابطه میان سرویس‌دهنده (خدمت‌رسان) و تحویل‌گیرنده با ناکامی‌ همراه باشد.

آن‌ها تأکید می‌کنند هر ارزشی (هدفی) به همکاری در رفع مشکلاتِ خدمت‌رسانی نیاز دارد (لین، 2010).

لوئیس و مک‌کان (2004) در پژوهشی درصدد شناسایی و سنجش ناکامی‌خدمات در هتل‌های انگلستان برآمدند.

مهم‌ترین اهداف این پژوهش؛ ارزیابی انواع و شدت ناکامی‌‌ها از دیدگاه مشتریان هتل، سنجش استراتژی‌های به کار گرفته ‌شده توسط هتل‌ها برای احیاء خدماتِ و میزان کارآیی آن‌ها، بود. در این پژوهش از سه بُعد ناکامی‌:

1. تسهیلات
2. رویه­ ی هتل
3. رفتار خدمت‌دهنده