مفهوم هوش هیجانی

هوش هیجانی:

هیجان‌ها بخش اعظمی از زندگی را در بر می‌گیرند.

حضور مستقیم و غیرمستقیم هیجان‌ها را می‌توان در استدلال و عقلانیت مشاهده کرد.

بی‌اعتنایی به هیجان‌ها، عدم مدیریت آن‌ها و مسامحه در بیان آن‌ها می‌تواند هزینه‌های گزافی را برای انسان در پی داشته باشد.

پژوهش‌های نوین نشان می‌دهد که فقدان هوش هیجانی می‌تواند آثار مخربی را در زمینه‌های فردی و اجتماعی ایجاد کند

و برعکس، تحصیل و تقویت آن، زمینه‌ساز موفقیت‌های بزرگ خواهد بود.

آموزش هوش هیجانی می‌تواند بستر مناسبی برای اعتلای فردی و اجتماعی در حوزه‌های مختلف و متنوع فرهنگی فراهم آورد.

. بر اساس گفته‌های گولمن (1998) هوش هیجانی به توانایی فرد در برقراری ارتباط با دیگران،

.

درک احساسات و ارزیابی احساساتی که فرد در ارتباط با دیگران دارد اشاره می‌نماید؛

یا به دیگر سخن، هوش هیجانی همان بسط تجربیات فردی است.

در این‌ باره؛ سالوری و میر (1993، 1990) بیان داشتند که هوش هیجانی شامل 3 مفهوم است:

ارزیابی احساسات و حالات، انطباقِ احساسات، و بهره‌برداری.

شماری از محققان بر این باورند هر چه هوش هیجانی بیشتر و مثبت باشد؛

روابط با دیگران بهتر و موفقیت‌های فردی و کاری بیشتر می‌گردد (لین، 2010).

در سال 1980، رون بار- آن؛ اولین بار، EQ را که مخفف بهره‌ی هوشی می­باشد را

برای این دسته از توانایی‌ها به کار بُرده و اولین آزمون را در این مورد ساخت .

بار- آن، هوش هیجانی را عامل مهمی در شکوفایی توانایی‌های افراد برای کسب موفقیت در زندگی تلقی می‌کند

و آن‌را با سلامت عاطفی و در مجموع، سلامت روانی مرتبط می‌داند.

به عقیده‌ی بار- آن، برای پیش‌بینی موفقیت افراد؛ هوش هیجانی تنها شاخصِ عمده نیست؛

زیرا بسیاری از افراد هوش هیجانی بالایی دارند، ولی در زندگی موفق نیستند (جلالی، 1385: 1).

.

اکثر تحقیقاتی که در گذشته در باب رفتارهای متغیرِ مصرف‌کنندگان انجام‌ گرفته است،

روی بازاریابی و ابزارهای تحقیق تأکید دارد. در تحقیقاتی که درگذشته در باب هوش هیجانی انجام پذیرفته روی مواردی تأکید شده است

ازجمله حالات، انطباق، استفاده از احساسات و توانایی کنترلِ احساسات

هرچند هوش هیجانی اغلب به ‌عنوان یک متغیر مستقل و متغیر میانجی مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما هوش هیجانی؛ عملکرد حالات احساسی را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهد. در چهارچوب عملکردِ احساسات؛ که گراندی (2000) به آن اشاره نمود، تواناییِ بیان احساسات، روی استقلالِ کار، کنترل دارد

و احساساتِ خدمات‌دهندگان را تحت تأثیر قرار می‌دهد؛ به دیگر سخن، هر چه مصرف‌کنندگان، هوش هیجانیِ خود را، بیشتر تحت کنترل داشته باشند؛ همچنین، بیشتر می‌توانند احساسات خود را کنترل کنند؛ و در نتیجه، این افراد رفتار منطقی داشته و موقع تصمیم‌گیری در باب تغییر الگوی مصرفِ حال­ حاضرِ خود، بیشتر می‌اندیشند.

در مقابل، هر چه هوش هیجانیِ مصرف‌کننده پایین باشد عوامل خارجی، بیشتر روی وی تأثیر می‌گذارد و اگر ناکامی‌ در خدمت‌رسانی؛ خیلی جدی باشد؛ آنگاه، این مصرف‌کنندگان، برای از بین بردن تضادهای درونیِ خود، الگوهای مصرف خویش را تغییر می‌دهند

(لین، 2010). در یک ناکامی‌خدمات، کارکنان باید سریعاً مشتریانِ دارای سطوح بالاترِ عواطفِ منفی را شناسایی کرده و از شیوع عواطف منفیِ آن‌ها در میانِ دیگران خودداری کنند.

مسئولین خدمات باید قادر به شناسایی عواطف منفی مشتریان با توجه به چهره، ژست، صدا و صحبت‌های آن‌ها باشند.

کارکنان خدمات؛ برای مدیریت عواطفِ مشتریان نقشی حساس دارند؛ زیرا آن‌ها می‌توانند به طور مستقیم مشاهده نموده و به مشتریان پاسخ بگویند. کارکنان می‌توانند با نمایش عاطفی مناسب، هیجان منفی مشتریان را تعدیل نموده و از شیوع عصبانیت در میان مشتریانِ دیگر جلوگیری کنند.

سالوی مایر و کارسپو (2002) یک چهارچوب هوش هیجانی فراهم آوردند که توضیح می‌دهد

چگونه کارکنان می‌توانند عواطف خود و دیگران را به صورت صحیح مدیریت کرده

و علاوه بر این؛ خدمات‌دهندگان می‌توانند عصبانیت مشتری را با برپاییِ محیط‌های مناسب برای خدمات، تسکین دهند.