چگونه بازاریابی خدمات می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان منجر شود؟

در دنیای امروز، افزایش چشمگیری در استارتاپ‌های خدماتی مشاهده می‌شود. کسب و کارها در هر اندازه به سمت یک رویکرد بازاریابی مبتنی بر خدمات حرکت می‌کنند. حضور بخش خدمات پویا منجر به کاهش تفاوت‌ها بین کالاها و خدمات شده است. برای بسیاری از کسب و کارها، کالاها و خدمات بهم پیوند خورده‌اند. حتی برای شرکت‌هایی که در تولید کالاها تمرکز دارند، خدمات یک بخش جدایی‌ناپذیر از عملیات تجاری آن‌ها را تشکیل می‌دهند.
قسمت آسان‌تر برای کسب و کارها ایجاد سرویس یا خدمت است، قسمت دشوارتر بازاریابی آن خدمات است. چگونه استراتژی بازاریابی خدمات خود را تعریف می‌کنید؟ چگونه کسب و کار مبتنی بر خدمات خود را بازاریابی می‌کنید؟
در این مقاله، شما همه چیزی را که باید در مورد بازاریابی خدمات اطلاع داشته باشید را شامل تاکتیک‌ها و ترفندهای موثر خواهید آموخت.

بازاریابی خدمات چیست؟

بازاریابی خدمات (Service Marketing)، یک رویکرد در حوزه بازاریابی است که به وسیله آن کسب و کارها سعی در افزایش شناخت برند و افزایش فروش خود دارند. این نوع بازاریابی بر خلاف بازاریابی محصول، بیشتر بر روی ترویج معاملاتی معنوی و نامحسوس تمرکز دارد که ارزشی غیرملموس برای مشتریان به ارمغان می‌آورد.
تبلیغ‌کنندگان از روش‌های موثر در بازاریابی خدمات استفاده می‌کنند تا اعتماد مشتریان را بسازند و به آنها نشان دهند چگونه خدمات ارائه شده توسط آن‌ها به آنان مفید و ارزشمند است. کسب و کارها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی خدمات خود را بر پایه ترویج ایده‌ها، مزایا و تعهدات ساختاردهی کنند تا به آنها در بهبود فروش خدماتشان کمک نمایند.
به‌عنوان مثال، یک شرکت که مشاوره بهداشتی را ارائه می‌دهد، تلاش می‌کند با ترویج مزایای یک سبک زندگی سالم، وعده دادن در دستیابی به اهداف تناسب اندام مشتریان و ایجاد ایده‌ای در مورد آسانی ادغام یک برنامه بهداشتی مؤثر با کمک یک مشاور مجاز، اعتبار بیشتری برند خود را به مشتریان انتقال دهد. این ایده‌ها و وعده‌ها ابزارهایی هستند که به شرکت کمک می‌کنند تا مشتریان را جلب کند و ارتباط مثبت با آن‌ها برقرار کند.

انواع بازاریابی خدمات

در حرکت به جلو، باید در مورد استراتژی‌های بازاریابی که بخش خدمات بر روی آن تمرکز می‌کند و خدمات خود را ارتقا می‌دهد، بدانیم. اما پیش از اینکه آن را یاد بگیرید، باید 3 نوع بازاریابی خدمات را بدانید تا به درک بهتری از این مفهوم برسید.

بازاریابی خدمات خارجی (External Services Marketing)

این نوع، به بازاریابی خدمات تجارت به مصرف (B2C) معروف است. در این حالت، کسب و کار پیشنهادات خود را به بازارهای هدف تبلیغ می‌کند. کسب و کار می‌تواند از ابزارهای بازاریابی مختلف برای جلب مشتریان و ارائه پیشنهاد خود به منظور ایجاد رضایت و ارزش استفاده کند. در این مدل، کسب و کار باید بر تقویت پیشنهاد خود تمرکز کند، زیرا رقابت به طور مداوم در حال افزایش است.

بازاریابی خدمات داخلی (Internal Service Marketing)

بازاریابی خدمات داخلی به معنای ترویج خدمات داخل سازمان است، به‌عبارت دیگر، بین شرکت و کارمندانش. این مدل به توسعه و آموزش کارمندان برای افزایش بهره‌وری خدمات تمرکز دارد. همچنین باور دارد که کارمندان عناصر اصلی برای ترویج فعالیت‌های خدمات هستند و باید با احترام برخورده شده و نیز در نحوه مدیریت مشتریان آموزش داده شوند.

بازاریابی خدمات تعاملی (Interactive Service Marketing)

این به سادگی ترکیبی از بازاریابی خدمات داخلی و خارجی است. در این مدل، تمرکز بر ایجاد تعامل موثر با مشتریان توسط کارمندان در حین ارائه خدمات است. کارمندان باید با مشتریان به خوبی تعامل داشته و با احترام به آن‌ها برخورد نمایند، وعده‌ها را اجرا کنند، رضایت و ارزش مشتری را به دست آورند و در نهایت به اهداف شرکت افزوده شوند. این رویکرد بازاریابی بهبود تجربه مشتریان را ترویج می‌کند و نقش موثری در ارتقاء هدفهای کسب و کار دارد.

نکاتی برای ایجاد استراتژی‌های موثر در بازاریابی خدمات

در زیر چند نکته آورده شده‌اند تا به شما در ایجاد یک استراتژی موثر در بازاریابی خدمات برای کمپین بعدی‌تان کمک کنند:

تشویق مشتریان بالقوه

در این استراتژی، می‌توانید به مشتریان جدید یک تخفیف یکباره یا هدیه‌ای رایگان ارائه دهید که به عنوان بخشی از تبلیغ ویژه و جذاب در نظر گرفته شده است. این اقدامات اضافی می‌توانند مشتریان را به جلب خدمات شما ترغیب کنند و راهی موثر برای افزایش جذابیت و توجه در بازاریابی خدمات شما باشند.

پیاده‌سازی برنامه ارجاع

یکی از راه‌های فوق‌العاده برای تبلیغ خدمات، تشویق مشتریان فعلی به اشتراک‌گذاری کسب و کارتان با دوستان، اعضای خانواده و همکارانشان است. می‌توانید هر بار که فردی توسط مشتریان شما معرفی شده و برای خدمات‌تان ثبت‌نام می‌کند، به ایشان تخفیف، ارتقاء یا انگیزه دیگری ارائه دهید. این برنامه ارجاع، نه تنها مشتریان را تشویق به اطلاع‌رسانی به دیگران می‌کند، بلکه باعث افزایش مشتریان جدیدتان می‌شود و به دلیل دعوت‌های شفاف و ارائه انگیزه‌های خاص، به تعامل مثبت با مشتریان شما منجر می‌شود.

تقویت روابط با مشتریان فعلی

ادامه دادن به ارتباط مداوم با مشتریان فعلی، جهت اطمینان از رضایت آنها از خدمات شما و شناسایی هر گونه نیاز اضافی است. می‌توانید از طریق ارسال ایمیل، تماس تلفنی، اجرای نظرسنجی یا ارائه تخفیف‌های اختصاصی به مشتریان فعلی، با آن‌ها در ارتباط باشید. این اقدامات به شما کمک می‌کنند تا با مشتریان خود در تعامل بمانید و نیازها و تغییرات آن‌ها را شناسایی کنید، که این امر به بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان منجر می‌شود.

استفاده از بازاریابی دیجیتال

علاوه بر ایجاد وب‌سایت حرفه‌ای جهت ترویج خدمات، در نظر داشته باشید که صفحات و پروفایل تجاری خود را در پلتفرم‌های محبوب شبکه‌های اجتماعی نیز ایجاد کنید. این اقدام کمک می‌کند تا برقراری ارتباط با مخاطبان پتانسیل شما ساده‌تر شود و این پلتفرم‌های مجازی امکان اطلاع‌رسانی بیشتر درباره خدمات ارائه شده توسط شما را فراهم آورد. استفاده از ابزارهای دیجیتال به شما این امکان را می‌دهد که بازاریابی خود را بهبود بخشیده و با جمعیت آنلاین مخاطبان خود را افزایش دهید.

تقویت مشارکت در جامعه خود

با حضور در نمایشگاه‌های تجاری، رویدادهای شبکه‌سازی و فرصت‌های داوطلبانه، در جامعه‌ خود مشارکت نمایید. این اقدامات می‌تواند به شما کمک کند تا ارزش‌ها و اصول‌تان را به‌عنوان یک کسب و کار مبتنی بر خدمات، به نمایش بگذارید، با مشتریان پتانسیل آشنا شوید و تعداد معرفی‌های خود را افزایش دهید. همچنین می‌تواند در برقراری همکاری‌های ارزشمند با سایر کسب و کارهای منطقه‌ شما کمک کند تا در جامعه به عنوان یک شرکت فعّال و محبوب شناخته شوید.

تمرکز بر روی فرآیند

هرچند مشتریان به نتیجه نهایی که خدمات‌تان می‌تواند فراهم کند علاقه دارند، اما نحوه ارائه خدمات شما همچنین می‌تواند ارزش افزوده داشته باشد. مشتریان پتانسیل را با ویژگی‌های منحصر به فردی که ارائه می‌دهید، مانند انعطاف‌پذیری، واکنش‌پذیری، خدمات شخصی‌سازی شده یا طرح‌های پرداخت، آگاه سازید. این اقدام به مشتریان نه تنها اطمینان از کیفیت نهایی خدمات شما می‌دهد بلکه ویژگی‌ها و جزئیات فرآیند ارائه خدمات نیز را به آن‌ها نشان می‌دهد. از این طریق، ارتباط بیشتری با مشتریان برقرار می‌شود و آن‌ها با جزئیاتی که ممکن است تاثیرگذار باشند، آشنا می‌شوند.

برجسته‌سازی افراد

از طریق حمایت از کارمندان، افرادی که در پشت خدمات شما هستند، را به نمایش بگذارید. آن‌ها را در محتوای بازاریابی خود جای دهید. می‌توانید از عکس‌های حرفه‌ای تیم خود، مصاحبه‌های ویدیویی یا نقل قول‌هایی از کارمندان خود استفاده کنید. این اقدام نه تنها به مخاطبان نشان می‌دهد که پشت پرده یک تیم کاری فعّال و مهندسانه وجود دارد، بلکه ارتباط انسانی و دوستانه‌تری بین کسب و کارتان و مشتریان خود ایجاد می‌کند. این راهبرد می‌تواند به توسعه اعتماد مشتریان و تبلیغات موثرتر شما کمک کند.