اعتمادسازی برندها در فضای آنلاین

اعتمادسازی در فضای بازاریابی آنلاین همیشه از اهمیت بسیار زیادی برای برندها برخوردار بوده است. در عمل اگر مردم به شما اعتماد نداشته باشند، چرا باید از شما بخرند؟ اما مسئله این است که واقعاً اعتماد به برند یعنی چی؟ و این معنا در سال‌های اخیر با ظهور و گسترش شبکه‌های آنلاین بسیار پیچیده شده است، جایی که مخاطبین تنها یک نمایه یا آواتار ساده و چند خط متن بیشتر نیستند.

تا چند سال پیش، تنها لازمه اعتمادسازی در فضای آنلاین مجاب کردن گوگل از طریق برخی روش‌های ساده بهینه‌سازی به‌ قراردادن نام وب‌سایت شما در صفحه اول نتایج بود که با تهیه محتوای مملو از برخی کلمات کلیدی و تعدادی لینک از وب‌سایت‌های دیگر به‌راحتی قابل‌اجرا بود و این‌گونه تمام مشتریان بالقوه در حجم بالا به سراغ وب‌سایت شما آمده و در آن از صفحه‌ای به صفحه دیگر حرکت می‌کردند. در آن زمان قرار داشتن در صفحه اول نتایج گوگل برای تائید شدن شما به‌عنوان یک برند معتبر و قابل‌اعتماد کافی بود، اما اکنون دیگر جذب این اعتماد به این سادگی‌ها نیست.

.

این موضوع از زمانی شدت گرفت که گوگل الگوریتم مورداستفاده خود تحت عنوان پاندا را به‌روزرسانی کرد و پس‌ازآن تغییرات در این الگوریتم و دیگر الگوریتم‌ها پی‌درپی می‌آمدند و این‌گونه گوگل وزن بیشتری بر روی کیفیت محتوای منتشرشده به‌عنوان یکی از نشانه‌های قابل‌اعتماد بودن برند قرارداد. اما امروزه به دلیل تکثیر زیاد شبکه‌های اجتماعی، نقاط ارتباطی بین برند و مصرف‌کننده که می‌توانند موجب موفقیت یا نابودی یک برند شوند، بسیار افزایش‌یافته است و درنتیجه برندها هرگز قادر به کسب درک درستی از شخصیت مخاطبین خود نیستند و درنتیجه کمتر می‌توانند نسبت به خود اعتماد کسب کنند، چراکه اغلب مصرف‌کننده‌ها بر روی این شبکه‌ها هویتی جعلی داشته، تصاویری گرافیکی دارند یا نظرات خود را در کمتر از 140 حرف منتشر می‌کنند (که البته محدودیت این مورد آخر، مدتی است که از شبکه توییتر حذف‌شده است).

در این میان تبلیغات هدفمند و ایجاد اعتماد در میانه نگرانی‌های بسیار زیاد و در حال افزایش در رابطه با حریم خصوصی تبدیل به یک میدان مینی شده که عبور از آن به هدایت بسیار زیادی نیاز دارد. بااین‌وجود بسیاری از برندها با استراتژی فی‌البداهه وارد این عرصه می‌شوند.

و بدتر از آن اینکه مطالعات میدانی یا در اندازه‌های کوچک بسیار اندکی در رابطه تعاملات مردم در این شبکه‌ها انجام‌شده است تا به‌عنوان کمکی به برندها جهت شناخت بهتر مشتریان بالقوه خودشان مورداستفاده قرار بگیرد. ما در ادامه این مطلب سعی کرده‌ایم 4 عنوان اصلی را در رابطه با ایجاد اعتماد در فضای آنلاین جمع‌آوری کنیم.

نکته مهم اینکه این موارد مانند قراردادن مثلاً نماد اعتماد الکترونیک، ضمانت تعویض یا بازگشت پول و . . . نیست، بلکه موارد و نکته‌های کوچکی هستند که هر برندی می‌تواند به‌صورت آنلاین انجام دهد و تفاوت‌های بسیار زیاد آن‌ها را شاهد باشد:

.

اطلاع از روانشناسی اعتماد در شبکه‌های اجتماعی برای برندها بسیار مهم است

تعدادی از مطالعات مختلف در سال‌های اخیر نشان داده‌اند که برخی کاربران در سطح شبکه‌های اجتماعی دون داشتن اطلاعات دقیق تمایل به اظهارنظر و قضاوت در رابطه با برندها دارند. گاهی این موضوع ناشی از اعتبار پایین و ضعیف آن‌هاست و درنتیجه برای پوشش دادن این موضوع با نمایه‌ها یا پروفایل‌های غیرحقیقی اقدام به درج نظراتی در این شبکه‌های می‌کنند که در عمل ارزشی ندارد. اینکه دیگر کاربران تا چه حد نظرات این دسته از افراد را باور می‌کنند، خود جای حدس زدن دارد. مطمئناً تمام نظرات در این فضای آنلاین توسط دیگر کاربران معتبر شناخته نمی‌شود، اما اینکه یک برند به‌خوبی این افراد را شناخته و رفتار آن‌ها را این شبکه‌ها زیر نظر داشته باشد، از اهمیت به نسبت زیادی برخوردار است.

همواره باید توجه داشت که کیفیت دنبال کنندگان و نه کمیت آن‌ها، برای برندی که در پی کسب اعتماد مخاطبان خودش است، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. اینکه یک یا چند کاربر در مورد عملکرد یک برند اظهارنظر کند، که طبیعتاً تا حدودی ناشی از تعدد کاربران است، آن‌قدر که برای آن برند موجب زیان می‌شود، سودی را موجب نمی‌شود.

.

مردم در این فضا تمایل به اعتماد به برندی دارند که خودش را در ارتباط و تعامل با آن‌ها قرار می‌دهد

جریان موضوعات موردبحث در فضای آنلاین برای کسی صبر نمی‌کند و مردم خیلی سریع از موضوعی به موضوعی دیگر حرکت می‌کنند. پس فقط و فقط زمانی پاسخ منتشرشده از طرف یک برند ارزش و اهمیت دارد که پاسخی به‌موقع و مرتبط باشد؛ چراکه تحقیقات مختلف نشان داده است قدرت پاسخ‌دهی یک برند در این فضا یکی از شاخصه‌های مهم قابل‌اعتماد بودن یک برند است. همیشه یک پاسخ سریع و کوتاه به سؤال یا نظر مصرفی کننده بهتر از یک پاسخ طولانی اما دیرهنگام است.

البته اگر هم گاهی در پاسخ‌دهی به این موارد زمان زیادی طول بکشد، ممکن است دلایل خوب و قابل توجیهی هم برای برندها وجود داشته باشد. ازجمله اینکه به دلیل تعدد شبکه‌های اجتماعی مختلف، امروزه مسئولین و اداره‌کنندگان شبکه‌های اجتماعی این برندها دارای ایمیل آدرس‌های مختلفی برای هر یک از این شبکه‌ها هستند که اعلان‌های لازم برای هر یک نظر یا سؤال و … به هر یک از آن‌ها ارسال می‌شود. پس یکی از ساده‌ترین کارها در این رابطه استفاده از یک آدرس ایمیل برای ثبت‌نام و کنترل و مدیریت تمام این شبکه‌ها می‌تواند راه‌حل کار باشد.

همچنین باید توجه داشت که مخاطبین ما برای هر سؤال و نظری که درج می‌کنند یا ارسال می‌کنند، توقع دریافت پاسخ دارند و درج یک پاسخ یا حتی یک پُست به معنای پاسخ‌گویی به همه مخاطبین نیست. مثلاً اگر تولد شماست و افراد بسیار زیادی اقدام به درج جمله یا تبریکی با اشاره به شما کرده‌اند، درج یک پست یا پاسخ کلی به همه آن‌ها بر روی آن شبکه یا حتی بر روی یک شبکه دیگر و انتظار دیده شدن آن توسط کلیه مخاطبین، انتظاری بسیار نابجا است.

ادامه دارد . . .