ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان

ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان یک مفهوم کلیدی در دنیای بازاریابی است که نشان‌دهنده میزان ارزشی است که مشتریان برای یک برند خاص قائل هستند. این ارزش به میزان شناخت، اعتماد و وفاداری مشتریان نسبت به برند بستگی دارد و به صورت مستقیم بر تصمیم‌گیری‌های خرید آن‌ها تأثیر می‌گذارد. طبق تحقیقات انجام‌شده توسط Forbes و Statista، برندهایی با ارزش ویژه بالاتر از 60% توانسته‌اند سهم بازار بیشتری را به دست آورند و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.

ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتران چگونه است؟

ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان به عنوان یکی از ارکان کلیدی موفقیت هر کسب‌وکار محسوب می‌شود. این مفهوم به میزان ادراک و تجربه‌ای که مشتریان نسبت به یک برند دارند، اشاره می‌کند و مستقیماً بر تصمیمات خرید، وفاداری به برند و تعاملات مشتریان با برند تأثیر می‌گذارد. طبق تحقیقات منتشرشده توسط Harvard Business Review، ارزش ویژه برند نقش حیاتی در توانایی یک کسب‌وکار برای تمایز در بازار رقابتی ایفا می‌کند و حتی تا 60 درصد از تصمیمات خرید مشتریان تحت تأثیر این ارزش قرار دارد.

شاخص‌های اصلی ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان

مشتریانی که از یک برند آگاه هستند و آن را به خوبی می‌شناسند، احتمالاً به خرید محصولات آن تمایل بیشتری دارند. از دیدگاه مشتریان، ارزش ویژه برند شامل چهار بُعد اصلی است:

آگاهی از برند

آگاهی از برند یکی از شاخص‌های کلیدی ارزش ویژه برند است. این شاخص نشان می‌دهد چه میزان از مشتریان به طور فعال یک برند را به یاد می‌آورند یا می‌شناسند. طبق داده‌های Nielsen، برندهایی که سطح بالاتری از آگاهی دارند، احتمال 70 درصد بیشتر برای جذب مشتریان جدید دارند. مشتریان زمانی که نام یا لوگوی برند را می‌شناسند، به طور ناخودآگاه تمایل بیشتری به خرید از آن برند پیدا می‌کنند.

کیفیت ادراک‌شده

کیفیت ادراک‌شده دومین شاخص مهم در تعیین ارزش ویژه برند است. مشتریان برندهایی را انتخاب می‌کنند که کیفیت محصولات یا خدمات آن‌ها را بالاتر از رقبا ارزیابی می‌کنند. در مطالعه‌ای که توسط McKinsey انجام شده است، برندهایی که مشتریان آن‌ها کیفیت بالاتری را به برندشان نسبت می‌دهند، به طور متوسط تا 30 درصد سهم بازار بیشتری نسبت به رقبا دارند. کیفیت ادراک‌شده به مشتریان اعتماد بیشتری به برند می‌دهد و آن‌ها را به خریدهای مکرر تشویق می‌کند.

وفاداری به برند

وفاداری به برند نیز یک عامل حیاتی در ارزش ویژه برند است. مشتریان وفادار به طور مداوم از برند خرید می‌کنند و این برند را به دیگران توصیه می‌کنند. طبق گزارش Statista، برندهایی که وفاداری مشتریان بالایی دارند، به طور متوسط تا 50 درصد در هزینه‌های جذب مشتری جدید صرفه‌جویی می‌کنند. این وفاداری نه تنها به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند، بلکه به رشد و گسترش کسب‌وکار نیز منجر می‌شود.

تصویر برند

تصویر برند به نحوه درک مشتریان از برند اشاره دارد. برندهایی که توانسته‌اند تصویری مثبت و قابل‌اعتماد در بازار ایجاد کنند، از اولویت بیشتری در انتخاب مشتریان برخوردارند. داده‌های Forbes نشان می‌دهند که برندهایی با تصویر قوی‌تر، تا 75 درصد افزایش ارزش سهام را تجربه می‌کنند و مشتریان بیشتری را جذب می‌کنند.

روش های افزایش ارزش ویژه برند برای مشتری

افزایش ارزش ویژه برند برای مشتریان یکی از اهداف کلیدی کسب‌وکارها در دنیای رقابتی امروز است. روش‌های مختلفی برای دستیابی به این هدف وجود دارد که بر اساس تحقیقات و مقالات معتبر، برخی از مهم‌ترین آن‌ها به شرح زیر است:

افزایش کیفیت محصولات و خدمات

کیفیت محصول و خدمات یکی از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر ارزش ویژه برند است. طبق یک مطالعه از Nielsen، ۸۶ درصد از مصرف‌کنندگان اعلام کرده‌اند که حاضرند هزینه بیشتری برای محصولاتی بپردازند که از نظر کیفیت بهتر هستند. همچنین طبق گزارش Statista، برندهایی که بر کیفیت مداوم تأکید دارند، در سال ۲۰۲۱ میانگین افزایش ۲۵ درصدی در سهم بازار خود تجربه کرده‌اند.

ایجاد ارتباطات عاطفی با مشتری

طبق گزارشی از Harvard Business Review، ۶۴ درصد از مشتریان اعلام کرده‌اند که داشتن ارتباط عاطفی قوی با یک برند، مهم‌ترین دلیل وفاداری آن‌هاست. همچنین در مطالعه‌ای از Edelman Trust Barometer، ۷۵ درصد از مصرف‌کنندگان گفته‌اند که احتمال خرید بیشتر از برندهایی که با ارزش‌ها و احساساتشان همخوانی دارند، وجود دارد. برندهایی که به ارتباطات عاطفی توجه می‌کنند، توانسته‌اند نرخ نگهداشت مشتری خود را تا ۳۷ درصد افزایش دهند.

وفاداری مشتریان (Customer Loyalty Programs)

بر اساس گزارش LoyaltyOne، مشتریانی که در برنامه‌های وفاداری شرکت می‌کنند، ۵۰ درصد بیشتر از مشتریان عادی به برند وفادار می‌مانند و احتمالاً تا ۳۱ درصد بیشتر از آن‌ها خرید می‌کنند. علاوه بر این، طبق Accenture، برندهایی که از برنامه‌های وفاداری استفاده کرده‌اند، افزایش ۵ تا ۱۰ درصدی درآمد سالانه را تجربه کرده‌اند.

بهبود تجربه مشتری (Customer Experience)

تحقیقات انجام شده توسط PwC نشان می‌دهد که ۳۲ درصد از مشتریان بعد از تنها یک تجربه منفی دیگر با برند ارتباط نخواهند داشت. همچنین، مشتریانی که تجربه مثبتی از برند دارند، ۴۳ درصد بیشتر از دیگران احتمال دارد به برند وفادار بمانند و ۵۲ درصد از آن‌ها تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. برندهایی مانند Amazon و Apple به دلیل تمرکز قوی بر تجربه مشتری، توانسته‌اند ارزش ویژه برند خود را به‌طور مداوم افزایش دهند.

بازاریابی محتوایی (Content Marketing)

بر اساس تحقیق Content Marketing Institute، برندهایی که از بازاریابی محتوایی بهره می‌برند، توانسته‌اند ۶ برابر بیشتر از برندهایی که فقط به تبلیغات سنتی متکی هستند، نرخ تبدیل مشتری خود را افزایش دهند. همچنین، طبق Demand Metric، بازاریابی محتوایی ۶۲ درصد هزینه کمتری نسبت به تبلیغات معمول دارد و ۳ برابر مشتری بیشتری جذب می‌کند.

تعامل در شبکه‌های اجتماعی

طبق تحقیقات Sprout Social، ۶۶ درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند که برندها در شبکه‌های اجتماعی حضور فعال داشته باشند. برندهایی که به‌طور منظم با مشتریان خود در این پلتفرم‌ها تعامل دارند، ۲۵ درصد نرخ تعامل مشتری بیشتر را گزارش کرده‌اند. همچنین، برندهایی که در شبکه‌های اجتماعی تعامل خوبی دارند، احتمال افزایش ارزش ویژه برند آن‌ها تا ۱۵ درصد بیشتر است.

مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها (CSR)

بر اساس Cone Communications، ۸۷ درصد از مصرف‌کنندگان از برندهایی خرید می‌کنند که نشان می‌دهند به مسئولیت‌های اجتماعی خود توجه می‌کنند. همچنین، ۶۳ درصد از مصرف‌کنندگان جهان گفته‌اند که احتمال خرید از برندهایی که مسئولیت اجتماعی بیشتری دارند، بیشتر است. برندهایی مانند Patagonia و Toms که تمرکز زیادی بر مسئولیت‌های اجتماعی دارند، توانسته‌اند ارزش ویژه برند خود را به‌شدت افزایش دهند.

چه برندی از دیدگاه مشتری ارزش ویژه بیشتری دارد؟

ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری به مجموعه‌ای از عوامل مرتبط است که شامل میزان وفاداری مشتری، شناخت برند، درک مشتری از کیفیت، و تداعی‌های ذهنی مثبت می‌شود. برندهایی که در این موارد عملکرد بهتری دارند، از دیدگاه مشتریان ارزش ویژه بیشتری دارند. برای جمع‌آوری اطلاعات دقیق و معتبر در مورد برندهای با ارزش ویژه بالا، به برخی از برندهای جهانی با بالاترین ارزش ویژه و آمارهای معتبر اشاره می‌کنیم.

اپل (Apple)

طبق آمار ارائه شده توسط Brand Finance در سال ۲۰۲۴، برند اپل همچنان به عنوان با ارزش‌ترین برند دنیا شناخته می‌شود. اپل با بیش از ۳۵۵ میلیارد دلار ارزش ویژه برند، قدرت وفاداری مشتریانش را در سطح بسیار بالایی حفظ کرده است. این برند با محصولات نوآورانه، تجربه کاربری برتر و خدمات پس از فروش قوی، توانسته است تداعی‌های مثبت ذهنی بسیاری را برای مشتریان ایجاد کند که نقش کلیدی در ارزش ویژه آن دارد.

• وفاداری مشتریان: بر اساس گزارش‌های Statista، بیش از ۹۰٪ از کاربران اپل تمایل دارند که در آینده نیز محصولات این برند را خریداری کنند.
• شناخت برند: برند اپل یکی از شناخته‌شده‌ترین برندهای جهانی است. بر اساس نظرسنجی Interbrand، نام اپل یکی از برندهایی است که تقریبا در هر کشوری شناخته شده است.

آمازون (Amazon)

آمازون با ارائه خدمات گسترده و نوآورانه، از جمله تحویل سریع و سیستم نظرات مشتریان، توانسته است ارزش ویژه برند خود را به ۲۵۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۴ برساند. این برند به دلیل بهبود مستمر تجربه کاربری، انتخاب گسترده محصولات و قیمت‌های رقابتی، به یکی از معتبرترین برندهای دنیا تبدیل شده است.

• شناخت و تداعی‌های مثبت: آمازون با ایجاد یک تجربه خرید آنلاین بی‌نظیر، توانسته است ذهن مشتریان را با تداعی‌های مثبت مانند راحتی، دسترسی سریع و قیمت مناسب پر کند.
• درک از کیفیت: مشتریان آمازون به این برند به دلیل کیفیت خدمات و محصولات متنوع اعتماد بالایی دارند.

مایکروسافت (Microsoft)

مایکروسافت به عنوان یک برند قدیمی و قدرتمند، در سال ۲۰۲۴ ارزش ویژه‌ای حدود ۱۹۱ میلیارد دلار دارد. این شرکت به لطف ارائه محصولات نرم‌افزاری با کیفیت، از جمله Windows و Office، توانسته است اعتماد بالایی در مشتریان خود ایجاد کند.

• وفاداری مشتریان: بیش از ۸۵٪ کاربران محصولات مایکروسافت، بیان کرده‌اند که به استفاده از این برند ادامه خواهند داد.
• شناخت برند: مایکروسافت یکی از برندهایی است که در سراسر جهان شناخته شده است و به عنوان یکی از غول‌های فناوری شناخته می‌شود.

گوگل (Google)

گوگل با ارزش ویژه‌ای بالغ بر ۲۵۰ میلیارد دلار یکی از قدرتمندترین برندهای دیجیتال جهان است. این شرکت با موتور جستجوی خود و همچنین سرویس‌های متنوع دیگری مثل YouTube و Google Maps، نقش حیاتی در زندگی روزمره افراد ایفا می‌کند.

• شناخت و تداعی‌های مثبت: گوگل به عنوان برند پیشرو در نوآوری و فناوری شناخته می‌شود. مردم به خدمات گوگل به عنوان خدماتی کارآمد و قابل اعتماد نگاه می‌کنند.
• وفاداری مشتریان: بیش از ۷۰٪ کاربران ترجیح می‌دهند که به جای استفاده از سایر موتورهای جستجو، همچنان از گوگل استفاده کنند.

تسلا (Tesla)

تسلا با ارزش ویژه برند حدود ۱۰۰ میلیارد دلار یکی از نوآورترین برندهای جهان در صنعت خودروسازی است. تمرکز بر خودروهای الکتریکی و پایداری محیط زیست، تسلا را به یکی از برندهای مورد علاقه مشتریانی که به آینده پایدار علاقه‌مند هستند، تبدیل کرده است.

• شناخت برند: تسلا با خودروهای الکتریکی پیشرفته خود، به عنوان یکی از برندهای پیشرو در صنعت خودرو و فناوری شناخته شده است.
• وفاداری مشتریان: تسلا توانسته است با استفاده از تکنولوژی‌های نوآورانه و طراحی‌های منحصر به فرد، مشتریان خود را وفادار نگه دارد.

این برندها توانسته‌اند با استراتژی‌های هوشمندانه و تمرکز بر تجربه مشتری، ارزش ویژه خود را در بازار جهانی افزایش دهند.

سخن پایانی با مخاطب

ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان به عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت کسب‌وکارها در دنیای رقابتی امروز محسوب می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد که برندهایی با ارزش ویژه بالاتر نه تنها سهم بازار بیشتری به دست می‌آورند، بلکه قادرند وفاداری مشتریان را افزایش داده و در بلندمدت موفق‌تر عمل کنند.

در نهایت، ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان نشان‌دهنده اعتماد و تمایل آن‌ها به تداوم خرید و توصیه برند به دیگران است، و به طور مستقیم به موفقیت طولانی‌مدت کسب‌وکارها کمک می‌کند.

منابع:

• Forbes: این وب‌سایت به طور مرتب گزارش‌هایی در زمینه برندها و کسب‌وکارهای موفق ارائه می‌ده

• Statista: به عنوان یکی از منابع معتبر آماری شناخته می‌شود که داده‌ها و آمارهای مفیدی در زمینه‌های مختلف از جمله برندها ارائه می‌دهد

• Harvard Business Review (HBR): مقالات و مطالعاتی در مورد استراتژی‌های مدیریتی و بازاریابی دارد و یکی از منابع علمی معتبر در این حوزه است

• Nielsen: این شرکت تحقیقاتی در حوزه رفتار مصرف‌کننده فعالیت دارد و داده‌های معتبری درباره شناخت برند و تأثیر آن ارائه می‌دهد

• McKinsey & Company: یک شرکت مشاوره مدیریتی است که مطالعات گسترده‌ای در مورد کسب‌وکارها انجام می‌دهد.